Manual de procedimientos
Es el documento que contiene la descripción de
actividades que deben seguirse en la realización de las funciones de una unidad
administrativa, o de dos ò más de ellas.El manual
incluye además los puestos o unidades administrativas que intervienen
precisando su responsabilidad y participación. Suelen contener información y
ejemplos de formularios, autorizaciones o documentos necesarios, máquinas o
equipo de oficina a utilizar y cualquier otro dato que pueda auxiliar al
correcto desarrollo de las actividades dentro de la empresa. En él se encuentra
registrada y transmitida sin distorsión la información básica referente al
funcionamiento de todas las unidades administrativas, facilita las labores de
auditoría, la evaluación y control interno y su vigilancia, la conciencia en
los empleados y en sus jefes de que el trabajo se está realizando o no
adecuadamente. Ha de ser un documento interno, del que se debe registrar y
controlar las copias que de los mismos se realizan.
Utilidad Permite conocer el funcionamiento interno por
lo que respecta a descripción de tareas, ubicación, requerimientos y a los
puestos responsables de su ejecución. Auxilian en la
inducción del puesto y al adiestramiento y capacitaciòn del personal ya que
describen en forma detallada las actividades de cada puesto. Sirve para el
análisis o revisiòn de los procedimientos de un sistema. Interviene en la
consulta de todo el personal. Que se desee emprender tareas de simplificación
de trabajo como análisis de tiempos, delegación de autoridad, etc. Para
establecer un sistema de información o bien modificar el ya existente. Para
uniformar y controlar el cumplimiento de las rutinas de trabajo y evitar su
alteración arbitraria. Determina en forma mas sencilla las responsabilidades
por fallas o errores. Facilita las labores de auditoría, evaluación del control
interno y su evaluación. Aumenta la eficiencia de los empleados, indicándoles
lo que deben hacer y còmo deben hacerlo. Ayuda a la coordinación de actividades
y evitar duplicidades. Construye una base para el análisis posterior del
trabajo y el mejoramiento de los sistemas, procedimientos y métodos.
Conformación Del
Manual
Ø IDENTIFICACIÓN:
Este documento debe incorporar la siguiente información: Logotipo de la
organización. Nombre oficial de la organización. Denominación y extensión. De
corresponder a una unidad en particular debe anotarse el nombre de la misma.
Lugar y fecha de elaboración. Número de revisión (en su caso). Unidades
responsables de su elaboración, revisión y/o autorización.
Ø ÍNDICE O
CONTENIDO. Relación de los capítulos y páginas
correspondientes que forman parte del documento.
Ø PRÒLOGO Y/O
INTRODUCCIÓN. Exposición sobre el documento, su contenido,
objeto, áreas de aplicación e importancia de su revisión y actualización.
Ø OBJETIVOS DE LOS
PROCEDIMIENTOS. Explicación del propósito
que se pretende cumplir con los procedimientos.
Los objetivos
son uniformar y controlar el cumplimiento de las rutinas de trabajo y evitar su
alteración arbitraria; simplificar la responsabilidad por fallas o errores;
facilitar las labores de auditoría; la evaluación del control interno y su
vigilancia; que tanto los empleados como sus jefes conozcan si el trabajo se
está realizando adecuadamente; reducir los costos al aumentar la eficiencia
general, además de otras ventajas adicionales.
Ø
RESPONSABLES.
Unidades administrativas y/o puestos que intervienen en los procedimientos en
cualquiera de sus fases
Ø
POLÍTICAS
O NORMAS DE OPERACIÓN. En esta
sección se incluyen los criterios o lineamientos generales de acción que se
determinan en forma explícita para facilitar la cobertura de responsabilidad de
las distintas instancias que participaban en los procedimientos.
Ø
CONCEPTOS.
Palabras o términos de carácter técnico que se emplean en el procedimiento, las
cuales, por su significado o grado de especialización requieren de mayor
información o ampliación de su significado, para hacer más accesible al usuario
la consulta del manual.
Ø
PROCEDIMIENTO
(descripción de las operaciones). Presentación por
escrito, en forma narrativa y secuencial, de cada una de las operaciones que se
realizan en un procedimiento, explicando en qué consisten, cuándo, cómo, dónde,
con qué, y cuánto tiempo se hacen, señalando los responsables de llevarlas a
cabo. Cuando la descripción del procedimiento es general, y por lo mismo
comprende varias áreas, debe anotarse la unidad administrativa que tiene a su
cargo cada operación. Si se trata de una descripción detallada dentro de una
unidad administrativa, tiene que indicarse el puesto responsable de cada
operación. Es conveniente codificar las operaciones para simplificar su
comprensión e identificación, aun en los casos de varias opciones en una misma
operación.
Ø
FORMULARIO
DE IMPRESOS. Formas impresas que se utilizan en un
procedimiento, las cuales se intercalan dentro del mismo o se adjuntan como
apéndices. En la descripción de las operaciones que impliquen su uso, debe
hacerse referencia específica de éstas, empleando para ello números indicadores
que permitan asociarlas en forma concreta. También se pueden adicionar instructivos
para su llenado.
Ø
DIAGRAMAS
DE FLUJO. Representación gráfica de la sucesión en que se
realizan las operaciones de un procedimiento y/o el recorrido de formas o
materiales, en donde se muestran las unidades administrativas (procedimiento
general), o los puestos que intervienen (procedimiento detallado), en cada
operación descrita.
Ø
GLOSARIO
DE TÉRMINOS. Lista de conceptos de carácter técnico
relacionados con el contenido y técnicas de elaboración de los manuales de
procedimientos, que sirven de apoyo para su uso o consulta. Procedimiento
general para la elaboración de manuales administrativos
Otras normas,
como son las normas que exigen diferentes procedimientos en función del sector
en el que se esté implantando; Agencias de Viajes, Hoteles, Oficinas de
Información Turística, ya que existe una norma específica para cada uno de los
sectores; en contraposición tenemos la norma ISO que es igual para todas las
empresas que quieran implantarla, sea cual sea su actividad.
2.Flujo de procesos
Un diagrama de
flujo es una representación gráfica de un proceso. Cada paso del proceso es
representado por un símbolo diferente que contiene una breve descripción de la
etapa de proceso. Los símbolos gráficos del flujo del proceso están unidos
entre sí con flechas que indican la dirección de flujo del proceso.
El diagrama de
flujo ofrece una descripción visual de las actividades implicadas en un proceso
mostrando la relación secuencial ente ellas, facilitando la rápida comprensión
de cada actividad y su relación con las demás, el flujo de la información y los
materiales, las ramas en el proceso, la existencia de bucles repetitivos, el
número de pasos del proceso, las operaciones de interdepartamentales… Facilita
también la selección de indicadores de proceso
Los flujos de
procesos se pueden dibujar en diagramas
– Símbolos
| Operación (una tarea
o una actividad de trabajo)
Inspección (Revisión
de producto en relación con su cantidad o calidad
|
Transportación (un
movimiento de materiales de un lugar a otro
Almacenamiento (un
inventario o almacenamiento de materias en espera de la siguiente operación)
Retraso (un retraso en la secuencia de Operaciones
ANÁLISIS DE DIAGRAMAS
DE FLUJO
Los diagramas de flujo se utilizan para describir y
mejorar el proceso de transformación en las empresas. Para mejorar la
efectividad o la eficiencia de los procesos productivos, pueden cambiarse
algunos o todos los siguientes elementos del proceso:
• Materia prima
• Diseño de producto
• Diseño de los puestos de trabajo
• Pasos de procesamiento que se utilizan
• Equipos o Herramientas
• Proveedores
El análisis de procesos puede, por lo tanto, tener un
amplio efecto sobre todas las partes de la organización. El análisis del flujo del proceso depende
fuertemente del “pensamiento” de los sistemas. Para poder analizar los flujos
del proceso, se selecciona un sistema relevante y se describen los insumos,
productos, proveedores y transformaciones.
Sí se utiliza el enfoque de sistemas, se toman los
siguientes pasos en el análisis del proceso con diagramas de flujo:
1. Seleccionar un proceso producto (o sistema) relevante
para su estudio, por ejemplo, la totalidad del negocio o una parte de ella.
2. Integrar un equipo, o designar al responsable que se
encargue de analizar y mejorar el sistema. 3. Decidir sobre los objetivos del
análisis, por ejemplo, mejorar la eficiencia, el tiempo de producción, la
efectividad, la capacidad, o la moral de los trabajadores.
4. Definir quiénes son los clientes y los proveedores en
el sistema. En algunos casos, el siguiente proceso es el cliente y los procesos
anteriores son los proveedores.
5. Describir el proceso actual de transformación a través
de diagramas de flujo.
6. Desarrollar un diseño mejorado del proceso mediante la
revisión de los flujos del proceso o de los insumos que se utilizan. Casi
siempre el proceso revisado se describe mediante un diagrama de flujo
7. Aprobación el diseño revisado del proceso
8. Implantar el nuevo diseño del proceso Se debe observar
que con este método se presupone un proceso existente. Si no existe éste, se
combinan los pasos 5 y 6 para describir el proceso deseado; sin embargo, se
sigue utilizando el resto del método.
TIPOS
DE COMUNICACIÓN
1.
Comunicación Verbal: Se refiere a la
comunicación que se vale de la palabra para dar el mensaje, es la principal
forma de comunicación que se utiliza. Puede ser oral o escrita. Por ejemplo:
Conversaciones, juntas, entrevistas, memorandos, cartas, tablero de
avisos, correo electrónico, páginas de internet etc.
Para interpretar correctamente los mensajes escritos es
necesario conocer el código, que ha de ser común al emisor y al receptor del
mensaje La comunicación verbal puede realizarse de dos formas:
En la comunicación verbal existen varias etapas: el
mensaje, el código, el canal, que incluye el contexto, ruidos y redundancia.
Pero normalmente se identifica la comunicación verbal con la comunicación oral,
de la cual existen múltiples formas.
También es cualquier tipo de comunicación que requiera
articular palabras de forma que la otra persona entienda de lo que se está
hablando o comunicando
Ventajas y
desventajas del uso de la comunicación oral y escrita
|
Comunicación
|
Ventajas
|
Desventajas
|
|
Oral
|
|
|
|
Escrita
|
|
|
.
2. comunicación no
verbal:
Es el proceso de comunicación mediante el envío y
recepción de mensajes sin palabras, es decir, mediante indicios, gestos y
signos. Se lleva a cabo sin una estructura sintáctica, por lo que no pueden
analizarse secuencias de constituyentes relativamente jerárquicos.
Estos mensajes pueden ser comunicados a través de gestos,
lenguaje corporal o postura, expresión facial y el contacto visual, la
comunicación de objetos tales como ropa, peinados o incluso la arquitectura o
símbolos y la infografía, así como a través de un agregado de lo anterior, como
la comunicación de la conducta. Debido a que hay un monitoreo continuo en lo
que hacemos y el otro percibe
Puede ser por medio del movimiento corporal (postura,
gestos, ademanes), la proxémica (uso físico de los espacios), etc.
La comunicación no
verbal incluye expresiones faciales, tono de voz, patrones de contacto,
movimientos, diferencias culturales, etc. En la comunicación no verbal se
incluyen tanto las acciones que se realizan como las que dejan de realizarse.
Así, un apretón de manos fuerte, o llegar tarde todos los días al trabajo son
también comunicación.
En las organizaciones, la comunicación no verbal se da
por las asignaciones de espacios físicos, la manera en que se sienta la gente
en las juntas, la forma como se visten, etc.
POLITICAS DE SERVICIO AL CLIENTE
OBJETIVOS
Estos son los objetivos que queremos alcanzar con nuestra
Política de Atención al Cliente.
Ø Brindar
un óptimo nivel de servicio a nuestros clientes y fuerza de venta, atendiendo y
solucionando de manera proactiva sus necesidades e inquietudes con calidad
humana.
Ø Conocer
nuestro cliente: identificar sus necesidades.
Ø Ofrecer
respuestas: diseñar, aplicar los sistemas y llevar a cabo los procesos
necesarios de manera eficaz y rápida. Satisfaciendo las necesidades de nuestros
clientes.
Ø Mantener
la calidad: transmitir el legado de calidad que nos caracteriza en nuestros productos
y servicios. No caer en la monotonía, la presión, el estrés… dando lugar a las opiniones
de nuestros clientes “separar lo urgente de lo importante”.
Ø Normatividad:
dar a conocer a nuestros clientes los procedimientos, políticas y lineamientos,
establecidos para el tratamiento de las peticiones, quejas, reclamos y
sugerencias presentados a la empresa.
POLITICAS DEL SERVICIO AL CLIENTE
1. Responder oportunamente a las necesidades de los
clientes.
2. Ofrecer un óptimo servicio con un amplio portafolio de
productos
3. Conocer las necesidades y expectativas del cliente
interno y externo.
4. Comprometidos con ser la mejor operación de América Latina,
pondremos a disposición todo nuestro talento humano, en un proceso de
mejoramiento continuo.
5. Crear espacios en los que las opiniones de nuestros
clientes sean el precedente para nuestro óptimo desarrollo.
PROTOCOLOS
DEL SERVICIO AL CLIENTE
La retención de los consumidores es una parte integral
para garantizar que una empresa sea viable y rentable. Establecer un protocolo
de atención al cliente ayudará a tu organización a mantenerse por encima de las
preocupaciones y quejas del cliente, y podrás administrar mejor la experiencia
que los clientes tienen con tu empresa.
Función
Los protocolos de atención al cliente proporcionan
orientación organizacional sobre cómo manejar los problemas de los
consumidores. Si tu empresa tiene una forma efectiva para manejar las quejas de
servicio al cliente, puedes responder a los clientes de manera oportuna y
atender sus necesidades antes de que lleven su negocio a otra parte.
Características
Las organizaciones deberían disponer de protocolos para
la recopilación de quejas de los consumidores y guiarlas hacia el departamento
interno apropiado. Una vez que el departamento interno recibe la queja, la
siguiente parte del protocolo debe dictaminar qué tan rápido los empleados
están obligados a responder a los clientes. Por ejemplo, un protocolo puede
decir que los empleados tienen que intentar ponerse en contacto con el cliente
dentro de las 48 horas después de haber recibido una queja.
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